|
Artık kuruluşlar, pazar liderliği için değil, pazardaki pastadan sadece hayatta kalmalarına yetecek kadar pay alabilme savaşı içinde mücadele etmekteler. Bunun sebebi, vizyoner kuruluşlar dediğimiz, müşteri memnuniyetinin öneminin farkına varmış ve hızla değişen ihtiyaç tanımlarını çok önceden gören ve buna uygun stratejiler ile geleceklerini şimdiden tasarlayan kurumların sayıca çokluğu. Vizyoner olmayan kuruluşların ise şu an hayatta olmaları bile bir mucize. Peki tablo bu duruma nasıl geldi ? Çok değil, 20-30 sene öncesine kadar globalleşme, bu boyutta değildi ve ülkeler bazında tekelci yapılar hakimdi. Tüketicinin seçim yapma şansı yoktu. Tüketici bilincini, mucitler veya içinde icat edebilme yeteneği olan kadrolar bulunduran şirketler yönlendiriyordu. Yani televizyon icat edildiği zaman, bir müşteri ihtiyacını karşılama kapasitesine sahip değildi. Çünkü böyle bir müşteri ihtiyacı yoktu. Kimse “ bir kutu olsun, elektrikle çalışsın, açtığım zaman dünyanın başka bir köşesinde olan bir olayı veya bir filmi seyredeyim” gibi bir beklentiye sahip değildi. İlk tanıştığında, tüketici büyük bir şaşkınlık içindeydi ve bu yeni icadı benimsemesi hayli zaman aldı. Rakip kuruluş sayısı ve rakip kuruluşların taklit edebilme veya daha kibarca “muadil ürün” üretebilme hızı da günümüzdeki kadar yüksek değildi. Bir otomobil markası, ABS fren sistemini icat edip ürün üzerinde tüketiciye sunduğunda, diğer bir markanın müşteri tarafından takdir görmüş bu özelliği teknolojik açıdan kendine uyarlayıp, ürünü üzerinde tüketiciye sunması yıllar alıyordu. Çünkü, zamanın mevcut teknik bilgileri, günümüzdeki kadar varyasyonel ve ulaşılabilir değildi. Bu sayede icat eden ve müşteriye beğendiren, rakipleri kendine yetişinceye kadar yapacağı kazanımı çoktan tamamlamış oluyordu. Ancak şu an durum farklı. Rakipler en az sizin kadar hızlı ve tüketici de kendi bilincini yönlendirebilecek kadar hayalperest ve önünde çok daha fazla alternatif olduğu için tabiri caiz ise biraz “kibirli”... Örneğin, siz otomobil üretiyorsunuz ve kapı koluna dokunduğunuz anda açılan bir kilit sistemi geliştirdiniz ve piyasaya sunacaksınız . İşte tam bu anda, rakibiniz olan diğer markanın da bu sistemi bulmuş ve hatta sizden daha önce tüketiciyle buluşturmuş olma şansı hayli yüksek. İlk piyasaya süren siz olsanız dahi, müşterinin size “kapı dokunduğumda değil, ben otomobile yaklaşınca açılmalı” deyip sizin yeniliğinizi beğenmeme şansı yine yüksek. Müşterinin, sizin yeniliğinizi beğendiğini düşünelim. Pazara ilk sunan da sizsiniz ama, sakın rehavete kapılmayın. Belki birkaç gün içinde, sizi çok iyi takip eden rakip marka, aynı sistemi veya bir adım ilerisini (belki de sizi takip etmekten başka bir Ar-Ge çalışması yapmadan) pazara sunacak. O halde ne yapmak lazım? Nasıl bir strateji pazarda kalıcı olabilmeyi getirir ? Çok daha zor olsa da, eski zamanlarda olduğu gibi tüketiciyi şaşırtacak ve memnun edecek yeni fonksiyonlar düşünmek ve ortaya çıkarmak ilk adım olmalı. Evet, zor çünkü yukarıda değindiğimiz gibi tüketici de en az bizim kadar hayalperest. O halde izlenecek yol gayet basit. Tüketiciye sorun... Onu da Ar- Ge çalışmalarınızın bir üyesi yapın. Tüketici sesini iyi dinleyin. Bundan kesinlikle şikayetçi olmayacaklardır Anketlerle, görüşmelerle, müşteri şikayetlerini inceleyerek sunmuş olduğunuz ürün veya hizmet hakkındaki ve olası yenilikler hakkındaki fikirlerini alın ve yorumlayarak Ar-Ge ekibinizin yaptığı beyin fırtınalarında girdi olarak kullanın. Bu sizi asla yanıltmayacak... İkinci adım ise, yenilikçi ve müşteri takdirini kazanan ürününüzü verimli bir gerçekleştirme prosesi ile olabilecek en uygun maliyet ile üretmek ve sunabilmek. Ürününüze füturistik bir özellik eklediniz ve tüketici bundan çok hoşlandı. Ama fiyat 2 katına çıktı. Satabilme şansınızı tekrar gözden geçirin. Uygun fiyata satabilmenin tek yolu, uygun maliyet ile üretebilmektir. Bunun için üretim ve lojistik proseslerinizin her türlü kaybı maksimum düzeyde ortadan kaldırarak , dolayısıyla olabilecek en verimli şekilde tasarlanmış olması gerekir. Eğer buraya kadar olan kısmı başarı ile tamamladıysanız işiniz kolaylaşıyor. Yüksek “satış sonrası hizmetler” memnuniyeti ve bu kuralları istikrarlı bir şekilde uygulayarak uzun vadede markanıza bağlı olan müşterilerin artmasıyla pazar liderliğine oynar hale gelebilirisiniz. Ancak rehavete kapılma gibi bir şansınız yok. Çünkü pedal çevirmeyi bıraktığınız anda düşmeniz söz konusu. Amaç farklılık ortaya koyarak müşteri memnuniyetini sağlamak ve pasta yaratmak. Pastadan pay almak değil… ARDA GÜVENÇ / YÖNETİM DANIŞMANI |
|
ZORLU YARIŞ VE SINIRSIZ GELİŞME (PASTA YAPMAK) |
|
OPTİMUM KALİTE ÇÖZÜMLERİ |
|
S.Q.S. DANIŞMANLIK & MÜHENDİSLİK HİZMETLERİ |